【CPP114】訊：一、服務(wù)的概念

　　長期以來,，人們無處不享受各種服務(wù),，但少知服務(wù)為何物，在傳統(tǒng)意義上,，我們把提供勞動(dòng),、智力等無形“產(chǎn)品”的過程稱為服務(wù)。實(shí)際上,，服務(wù)是指通過提供必要的手段和方法,，滿足接受服務(wù)對(duì)象的需求過程，在這個(gè)過程中服務(wù)的供應(yīng)者,，通過提供相關(guān)的內(nèi)容,，滿足接受服務(wù)對(duì)象的需求。

　　服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的有效手段,，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn),。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí),，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位,，創(chuàng)造服務(wù)特色,，作為印前設(shè)備供應(yīng)商企業(yè)，其服務(wù)表現(xiàn)更是直接影響企業(yè)生存和發(fā)展,。

　　簡單地說印前供應(yīng)商的服務(wù),，就是讓你所銷售的產(chǎn)品在客戶的工廠能夠安全穩(wěn)定地運(yùn)行，同時(shí)能夠在不同的情況下快速地完成恢復(fù)運(yùn)行，客戶在這一過程中享受你提供的便利,。

　　二,、客戶的服務(wù)需求

　　如今，印前供應(yīng)商在客戶服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著極大的挑戰(zhàn),，因?yàn)榭蛻魧?duì)技術(shù)知識(shí)越來越精通,，而且要求也越來越高。所有的客戶都希望能夠自己動(dòng)手安裝設(shè)備,、修理故障和解決問題，只要你能保證隨時(shí)隨地提供技術(shù)支持,，企業(yè)客戶則希望得到你的技術(shù)支持部門所提供的更高層次的服務(wù),。

　　然而，不管是個(gè)體消費(fèi)者還是企業(yè)客戶,，都要求你擁有訓(xùn)練有素,、技術(shù)過硬的員工，以便在他們有需要時(shí)提供支持,。隨著新產(chǎn)品的種類越來越多,，其復(fù)雜程度越來越高，對(duì)企業(yè)中直接面對(duì)客戶的一線員工的要求自然也越來越高,。

　　有什么辦法可以解決這些問題呢,？很多一流的企業(yè)正在對(duì)什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進(jìn)行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進(jìn)的“呼叫中心”,，把原來的客戶支持文員換成了專家級(jí)技術(shù)服務(wù)人員,。因?yàn)檫@些業(yè)務(wù)能力的升級(jí)，企業(yè)得以充分利用技術(shù)知識(shí),。例如,，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設(shè)備和遇到問題自助解決及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支援的策略。這種做法不僅降低了公司的運(yùn)營成本,，還提高了客戶滿意度—這一點(diǎn)在快速成長的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯,。

　　三、印前服務(wù)表現(xiàn)及面臨的服務(wù)危機(jī)

　　目前的印前服務(wù)企業(yè)還是具備了一定的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的流程,，印前服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高收費(fèi)早已在客戶心中有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，這來源于對(duì)員工進(jìn)行的服務(wù)技能培訓(xùn),。可是,，隨著印前客戶群體的變化,，今天僅有的服務(wù)技能已經(jīng)很難適應(yīng)復(fù)雜多變的外部環(huán)境。如果說具有基本服務(wù)技能的員工，在正常服務(wù)情況下,，面對(duì)高素質(zhì)的客戶還能夠應(yīng)付的話,，那么面對(duì)大多數(shù)形形色色的客戶時(shí)，特別再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境,，我們的服務(wù)就顯得蒼白而無力,。客戶不滿,、客戶投訴時(shí)有發(fā)生,，印前供應(yīng)商自己定的標(biāo)準(zhǔn)化可以提升部份服務(wù)質(zhì)量，但不能提升服務(wù)滿意度,。服務(wù)缺乏人性化,、投訴反應(yīng)速度及解決效果不盡如人意《中國印刷業(yè)年度報(bào)告》，成為服務(wù)的主要缺陷,。這盡管只是個(gè)別現(xiàn)象,，但這樣的表現(xiàn)已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害到印前服務(wù)形象和經(jīng)濟(jì)效益。

　　1,、短視服務(wù)觀念發(fā)生的服務(wù)危機(jī)

　　大多數(shù)印前供應(yīng)商都不太解產(chǎn)生服務(wù)危機(jī)的根源,，他們或許看到顧客日益不滿帶來的某種威脅，但并未真正體會(huì)到這一問題的嚴(yán)重性,。再者用來衡量服務(wù)和顧客滿意程度的指標(biāo)會(huì)對(duì)企業(yè)造成誤導(dǎo),，這些數(shù)字很容易使他們誤認(rèn)為問題并不像實(shí)際上那么嚴(yán)重。很少有企業(yè)真正了解服務(wù)的精髓,。經(jīng)營者短視服務(wù),，使他們只重視短期的財(cái)務(wù)成果，以及削減成本,，消除對(duì)利潤沒有明顯幫助的企業(yè)活動(dòng),，用心服務(wù)就成為最容易忽視的方面。

　　2,、管理體系及制度的不全出現(xiàn)的服務(wù)危機(jī)

　　很多印前企業(yè)對(duì)于員工的管理有很全面的管理方式,，但對(duì)客戶及服務(wù)方式卻缺少相應(yīng)的管理制度，在某些時(shí)候,，由于管理的脫節(jié),，客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，沒有人進(jìn)行有效的跟蹤,，致使問題沒有最后的解決,，更有甚者，客戶的嚴(yán)重問題在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)沒有人知道,，這完全是管理體系中出現(xiàn)的重要問題,。

　　3、顧客期望值的增長會(huì)引起服務(wù)危機(jī)

　　有時(shí)，服務(wù)的絕對(duì)品質(zhì)并未下降,，顧客卻日漸感到不滿,，究其原因是顧客的期望在日漸提高。隨著消費(fèi)者收入的增加,，生活水平的改善,，人們的消費(fèi)水平也不斷提高。人們的消費(fèi)不再是傳統(tǒng)型的消費(fèi)模式,，而是逐步向重視物質(zhì)和精神二者共同享受的消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變,，對(duì)印前供應(yīng)商銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)要求越來越高，要求產(chǎn)品和服務(wù)具有更加方便,、實(shí)用,、快捷及貼心。

　　4,、人才的缺乏導(dǎo)致的服務(wù)危機(jī)

　　大多數(shù)的印前服務(wù)供應(yīng)企業(yè)，一是缺乏強(qiáng)有力的管理者或者說是職業(yè)經(jīng)理人,，二是缺乏責(zé)任心強(qiáng),，技術(shù)基礎(chǔ)牢固、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的技能人才,，人才的缺乏必然會(huì)導(dǎo)致整體的服務(wù)質(zhì)量下降,，給客戶帶來一定的后患。

　　5,、科技進(jìn)步會(huì)帶來一定的服務(wù)危機(jī)

　　印前技術(shù)的迅速發(fā)展,，使以高科技含量為優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品只能在較短的時(shí)期內(nèi)維持這一優(yōu)勢(shì)，從長遠(yuǎn)來講,，這種優(yōu)勢(shì)必將被具有更高科技含量的產(chǎn)品所取代,。科技的發(fā)展無疑使競爭變得更加激烈,；各廠家的產(chǎn)品制造水平已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水準(zhǔn),，進(jìn)行改進(jìn)的余地很小，許多同類產(chǎn)品的競爭達(dá)到了空前激烈的程度,。因此,，從20世紀(jì) 90年代以來，許多制造商紛紛放棄以產(chǎn)品為導(dǎo)向或以科技為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略,，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到企業(yè)之間的競爭,、產(chǎn)品的競爭或科技的競爭終將演變?yōu)闋帄Z消費(fèi)者的競爭，也就是服務(wù)的競爭,。

　　四,、如何解決因服務(wù)帶來的困境

　　1、印前服務(wù)一定要有服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)意識(shí)是指一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到,、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí),。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心,。

　　印前供應(yīng)商這樣的服務(wù)企業(yè),，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識(shí),。只有過硬的技術(shù)與服務(wù)技巧印前服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的客戶滿意,。

　　2、良好的溝通與協(xié)調(diào)并理解客戶

　　“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所做出的判斷,，它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為客戶服務(wù)提出了一種要求和便利,。它是印前業(yè)對(duì)服務(wù)所理解的一個(gè)精神，即把 “面子”讓給客戶,，但是不一定客戶事實(shí)上都是對(duì)的,。而對(duì)客戶提出超越服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨�,，這并不是客戶的過分,，而可能是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以理解,。如果確實(shí)難以滿足,，必須向客戶表示歉意同時(shí)反饋給公司的相關(guān)人員，從而取得客戶的諒解,。

　　3,、提倡沒有借口的服務(wù)行為

　　任何借口都是推卸責(zé)任，在客戶發(fā)生困難時(shí),，選擇責(zé)任還是選擇借口,，體現(xiàn)了一個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。在印前服務(wù)的某些方面已經(jīng)有這樣一種局面：少數(shù)人都努力尋找借口來掩蓋自己的過失,，推卸自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,。這樣的局面讓我們的客戶對(duì)我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的主要根源,。

　　在服務(wù)出現(xiàn)問題的時(shí)候,，找借口以換得客戶的理解和原諒。從而掩蓋過失,，從心理上得到暫時(shí)的平衡,。但長此以往，因?yàn)橛懈鞣N各樣的借口可找,，我們就會(huì)疏于努力,，不再想方設(shè)法去爭取為客戶提供最好且滿意的服務(wù),，所以即使是口號(hào)也要提倡服務(wù)無借口。

　　4,、增值服務(wù)給客戶帶來利益

　　無論你是印前供應(yīng)商,、還是印刷者，增值服務(wù)都能給你帶來重大的變化,，因?yàn)樯虡I(yè)印刷的本質(zhì)正在發(fā)生改變,。我們正處于這樣的一個(gè)大環(huán)境里；客戶都有足夠多的選擇去獲取自己所需要的信息,。印前供應(yīng)商提供的滿足客戶需求的增值服務(wù)都需具有個(gè)性化的特點(diǎn),，某些服務(wù)通常會(huì)突然被客戶提出來，也可添加到你的增值服務(wù)列表中,，這是一個(gè)必須長期堅(jiān)持的服務(wù)戰(zhàn)略,，投資可能較大，但能帶來豐厚的回報(bào),。

　　5,、加強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)

　　在更多的時(shí)候，客戶對(duì)服務(wù)人員技能并沒有太多的異議,，而是對(duì)上門的工程師的態(tài)度及行為有很大的意見,，所以在對(duì)工程師的培養(yǎng)不僅在技能上更要在服務(wù)意識(shí)上加強(qiáng)，同是能夠在這一過程中讓工程師更有一份關(guān)注細(xì)節(jié)的認(rèn)真心態(tài),，用職業(yè)道德和認(rèn)真來感動(dòng)客戶。

　　6,、提高投訴反映速度

　　95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的,，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴,。一個(gè)以客戶為中心的印前設(shè)備供應(yīng)企業(yè),，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便，讓更多的問題處理在萌芽狀態(tài),，不要讓客戶真的到了投訴無門的地步而帶來更大的損失,。

　　五、我們必須選擇服務(wù)來贏得客戶

　　近幾年來,，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,，印前供應(yīng)商的服務(wù)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用,、產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同,、市場(chǎng)公平競爭環(huán)境逐漸形成、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng),、這一切使競爭達(dá)到極限,，所以,，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客就能贏得市場(chǎng),。

　　研究表明：91%的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司,，其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè),，20%的人寧愿為此多花錢,。 “再次光臨的顧客可為公司帶來25%- 85%的利潤，而吸引它們?cè)俅喂馀R的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,，其次是產(chǎn)品本身,，最后才是價(jià)格”，因此,，做好服務(wù)工作,，以真誠和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，刺激重復(fù)購買,，才是謀求企業(yè)長遠(yuǎn)利益的上策,。

　　再者，不滿意的顧客將帶來高成本,。企業(yè)失去的客戶有68%是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿意,，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會(huì)把自己的感受告訴8至16個(gè)人,，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補(bǔ)的,，不滿意的顧客會(huì)帶來高成本。而良好的服務(wù)所節(jié)省的就是換回老顧客要投入的成本,。

　　時(shí)值今日的印前供應(yīng)商,，除了需要有良好的銷售團(tuán)隊(duì)，更需要擁有最完美的服務(wù)體系,、優(yōu)良的管理團(tuán)隊(duì),、高素質(zhì)的服務(wù)人員，才有更多的客戶愿意永遠(yuǎn)用行動(dòng)和資金去承認(rèn)給其帶來的利益,。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意,，才能實(shí)現(xiàn)印前企業(yè)的高效回報(bào)。