【CPP114】訊：Tikita是我近期出差香港期間認(rèn)識的一個靠小飾品“揾兩餐”（粵語）的殘疾人,。本文部分內(nèi)容摘自筆者寫的《Tikita》,，其服務(wù)意識引發(fā)了作者對于中國大陸印刷人常討論的“增值服務(wù)”的思考。

　　2010年4月28日晚7時左右,，我準(zhǔn)備去天星碼頭坐小輪,，從香港會議展覽中心旁的金紫荊廣場過來。在一座天橋上,，Tikita自己制作的小工藝放在一個折式攤開的的平板包里,。她的手肘處托著包，令其角度略超過90度角,。小工藝種類很多,，滿滿地。脖鏈較長,，就勾綴在包的邊上,，作展示用,。亦有“庫存”，另有其它類別的脖鏈,，蜷曲一扎放在一個塑料小袋里,。麻雀雖小，五臟俱全,，Tikita的“包”,，類似北京后海或西安古城的胡同的飾物“小攤”,。作為一個靠此“揾兩餐”（粵語）的人,，想必她還有更多的飾物置于家里。

        我是遠距離對她產(chǎn)生好奇的,，走近,、觀察、詢問,。她屬于瓜子臉,，眉清目秀，典型的廣東女孩,。我問她為何不尋找朋友的幫助,，例如開間網(wǎng)店之類。她說：“我是靠小手飾“揾兩餐”（粵語）的人,，不打算做得太大,；而且顧客覺得現(xiàn)場購買，感受更直接”,；“朋友的幫助,，還要看是否值得信任？”在演示脖鏈的效果時,，她很熟練地自己圍了一圈,。

　　脖鏈和手鐲做工是精細(xì)的。我不是專業(yè)者,，看不出脖鏈?zhǔn)怯描F還是銀做的,，但脖鏈佩在她的脖頸，夜色下有種朦朧的黛色,，也許是脖鏈下方的一個光滑的“鵝卵石”的反光效果,。手鐲在日光燈下有湖藍的反光，是我購后所贈者的評價,。

　　港人的服務(wù)意識她都具備：手飾原料的產(chǎn)地的說明,；現(xiàn)場佩帶飾品的演示；提供免費維修服務(wù)的“售后服務(wù)”（她提供一張有郵箱的名片）,；為我指路（如往尖沙咀方向走和往銅鑼灣方向走的方法,，及兩地的特點）等,。說的時候，她始終面帶微笑,。

　　她是殘疾人,，坐在輪椅上，也許裝上假肢,，也站立不起來,，這意味著她可能要一輩子在輪椅上度過。我的憐憫意識在我購買動機里占據(jù)了主導(dǎo),，但她卻用她的話啟示著我：她不需要外人對她的憐憫,。其樂觀和對美的創(chuàng)造能力，甚至?xí)�感染別人,。她使飾品不流于俗套：其飾品的不少原料從西班牙購進,；手鐲對于色彩的組合,，明顯看出她的巧具心思,。她作品的美帶給我們的愉悅是長久的�,！　�

　　我去買東西的時候,，觀察過她的眼神，沒有一絲的悲觀和憂郁,。我曾經(jīng)問她：“你考慮過,，裝上假肢，讓自己的腳立起來嗎,？”她說：“沒有,，因為我覺得現(xiàn)在已經(jīng)很好啦”、“因為我覺得老天是很公平的...我已經(jīng)擁有太多...再沒有東西可以跟他換...,。”信中,，她又寫道：“我覺得人生根本就沒有完美，完美的就是天使而不是人,，也因為不是完美,，人才會努力去活得精彩希望接近完美，這才會珍惜有的,，而且活得精神無悔今生,。”其名片背面有句話：Life should be wonderful。

　　我原本只是好奇,，未必有購買欲望,。但在和她接觸和挑選過程中，逐漸從朦朧的購買欲望,，轉(zhuǎn)向堅定要買一件,，后來轉(zhuǎn)向堅定買兩件,。從營銷而言，她是成功的,。她在銷售產(chǎn)品期間所做的一切,，只是港式服務(wù)意識的自然流露。國內(nèi)的人不斷地討論“增值服務(wù)”,。有過中國香港及中國大陸生活或工作經(jīng)歷的有心人毫厘間看得分明,、體味甚深，在我看來,，港人是沒有所謂的增值服務(wù)概念的,，因為我到港所住酒店的服務(wù)人員，在我說出第一句話（需求）的時候,，她已經(jīng)替你說出和想出第十句話（需求）,。

　　這點未免讓我想起中國大陸印刷業(yè)的學(xué)者、媒體經(jīng)常討論的“增值服務(wù)”,。拿國內(nèi)的服務(wù)業(yè)與香港的服務(wù)業(yè)作比較,，真是天壤之別。近日我出差國內(nèi)多個城市,，那些懶洋洋的,、面無表情、愛理不理的火車站售票員,，確實需要灌輸“增值服務(wù)”意識,，或大行“增值服務(wù)”教育。大概,，只有落后地區(qū)的印刷加工服務(wù)業(yè),，其工作者才會喋喋不休地討論“增值服務(wù)”，一不小心即成“理論上的巨人,，行動的矮子”,。什么“增值服務(wù)”不“增值服務(wù)”，全身心投入,、一切為顧客,，自然流露，僅此而已,！

　　談Tikita帶給我們的啟示,，還必須要提到，工業(yè)化作品永遠無法超越個人以獨特審美意識創(chuàng)造的作品,，那將是百倍千倍的區(qū)別,；更何況其作品凝結(jié)著她的缺憾帶給人的震憾，就象邰麗華之于“千手觀音”,。


       【點擊查看更多精彩內(nèi)容】

        相關(guān)新聞：

　　增值服務(wù) 印刷設(shè)備制造商的新產(chǎn)品線
　　方正技術(shù)創(chuàng)新,、提高印刷增值服務(wù)
　　什么是真正的印刷增值服務(wù)
　　穩(wěn)中求勝：提高印刷增值服務(wù)