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北大方正贏在CTP時(shí)代

2010-06-08 00:00 來(lái)源：科印傳媒《印刷經(jīng)理人》責(zé)編：Quincy

摘要：: 如果說(shuō)在CTP市場(chǎng)發(fā)展初期,，CTP廠商間的競(jìng)爭(zhēng)主要集中于技術(shù)、方案等“硬件”層面,，那么在CTP技術(shù)、方案日臻完善的今天,，來(lái)自應(yīng)用層面的內(nèi)容開(kāi)始為越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注,，如何從服務(wù)這個(gè)“軟”環(huán)節(jié)上發(fā)力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,，已成為眾多廠商研究的課題,。

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小C專(zhuān)訪｜正博總經(jīng)理范

小C專(zhuān)訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：如果說(shuō)在CTP市場(chǎng)發(fā)展初期,，CTP廠商間的競(jìng)爭(zhēng)主要集中于技術(shù),、方案等“硬件”層面，那么在CTP技術(shù),、方案日臻完善的今天,，來(lái)自應(yīng)用層面的內(nèi)容開(kāi)始為越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注，如何從服務(wù)這個(gè)“軟”環(huán)節(jié)上發(fā)力,，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,，已成為眾多廠商研究的課題。在業(yè)界中國(guó)印刷企業(yè)強(qiáng),，方正電子素以提供“本地化快捷”服務(wù)著稱(chēng),，多年的精耕細(xì)作為其樹(shù)立了良好口碑。2009年8月,，籌建數(shù)月的“交流平臺(tái)”——方正雕龍俱樂(lè)部正式問(wèn)世,，此舉被喻為方正在服務(wù)領(lǐng)域的又一力作。借此機(jī)會(huì),，我們采訪了方正電子服務(wù)部總經(jīng)理徐立東女士曼羅蘭,，請(qǐng)她來(lái)談?wù)劮秸龑?duì)“服務(wù)”的理解和規(guī)劃。

　　應(yīng)時(shí)而生的雕龍俱樂(lè)部

　　如何在印刷技術(shù)的應(yīng)用上為企業(yè)提供更多的指導(dǎo),、做一些實(shí)在的事情,，對(duì)方正來(lái)說(shuō)，這份責(zé)任感正是雕龍俱樂(lè)部誕生的初衷,。“今年5月,，我們把京津區(qū)的雕龍客戶(hù)召集起來(lái)，表達(dá)了做俱樂(lè)部的想法,，客戶(hù)非�,；钴S，提了很多建議”,，客戶(hù)的熱情令徐立東記憶猶新,。歸納各類(lèi)提議后，俱樂(lè)部雛形開(kāi)始形成,，根據(jù)定位柔印,，俱樂(lè)部以技術(shù)交流為重點(diǎn)，面向?qū)ο鬄镃TP技術(shù)的使用人員,。8月,，雕龍俱樂(lè)部網(wǎng)站正式上線。“客戶(hù)可以從網(wǎng)站上看到最新行業(yè)資訊、技術(shù)報(bào)道及印刷企業(yè)風(fēng)采展示等內(nèi)容,。此外,，客戶(hù)還可將實(shí)踐中遇到的技術(shù)類(lèi)問(wèn)題在‘技術(shù)支持’欄目提交，響應(yīng)中心的工程師會(huì)在一天內(nèi)給予回復(fù),。”網(wǎng)站的推出吸引了眾多用戶(hù)設(shè)備,，每天都有大量的隨機(jī)注冊(cè)信息產(chǎn)生。在俱樂(lè)部活動(dòng)中,，巡回培訓(xùn)是一項(xiàng)主要內(nèi)容,，“方正會(huì)根據(jù)各區(qū)域需求實(shí)際組織培訓(xùn)。比如南方地區(qū)可能側(cè)重工藝培訓(xùn),，北方地區(qū)則偏向系統(tǒng)維護(hù)”,。不久前，方正先后在南京,、深圳組織了兩場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn),，受到了當(dāng)?shù)丶爸苓呌脩?hù)的廣泛歡迎，參加者踴躍,。按計(jì)劃,，后面兩站將設(shè)在鄭州和東北地區(qū)。在活動(dòng)安排中,，雕龍俱樂(lè)部之星的評(píng)選亦被列入計(jì)劃,。“俱樂(lè)部之星的評(píng)選范圍廣泛，如年度CTP技術(shù)競(jìng)賽勝出者,，愿與他人共享經(jīng)驗(yàn)者等均在其中,，方正會(huì)以提供禮品或培訓(xùn)機(jī)會(huì)的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。”此外,，俱樂(lè)部還設(shè)計(jì)了如球類(lèi)比賽等一些內(nèi)容輕松的賽事,，并有意在時(shí)機(jī)成熟之時(shí)為會(huì)員企業(yè)提供綜合性培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提升俱樂(lè)部成員綜合素質(zhì),。

　　服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)力

　　在方正人看來(lái),，除了提供更加貼近客戶(hù)運(yùn)營(yíng)模式和生產(chǎn)要求的高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和解決方案外，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè),、周到的服務(wù)也是必須的,。方正人全方位地打造“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力”，并將之作為角逐市場(chǎng)的一柄利器,。

　　首先,，樹(shù)立“站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題”的服務(wù)意識(shí)�,？偨Y(jié)多年實(shí)踐心得,，方正人認(rèn)為，客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題有兩個(gè)，一是問(wèn)題解決速度,，二是印品質(zhì)量提升，為此,，方正一方面在28個(gè)省市建立了服務(wù)團(tuán)隊(duì),，向其遍布全國(guó)的客戶(hù)提供“7×24”小時(shí)及兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)省會(huì)城市的快速服務(wù)響應(yīng)；一方面延伸了服務(wù)的內(nèi)容噴,，“不是說(shuō)客戶(hù)買(mǎi)了什么產(chǎn)品就只提供這些產(chǎn)品的服務(wù),，而是還要看客戶(hù)在整個(gè)印刷流程中遇到了什么問(wèn)題，我們?nèi)退麄兘鉀Q”,。采訪中,，一個(gè)例子令我們印象深刻。在為一家廣東用戶(hù)做CTP項(xiàng)目實(shí)施時(shí),，方正工程師發(fā)現(xiàn),，拿到用戶(hù)印刷機(jī)上出的第一版活反而沒(méi)有其用照排機(jī)時(shí)候的好，經(jīng)分析后工程師確定是印刷機(jī)存在問(wèn)題,，“鐵證如山”的對(duì)比試驗(yàn)讓客戶(hù)從不相信到信服,。之后，工程師幫助客戶(hù)查找出了具體原因,，同時(shí)協(xié)助其對(duì)印刷機(jī)做了維護(hù)保養(yǎng),。原本客戶(hù)只能接一些中低檔活件，結(jié)果卻“因禍得福”,，開(kāi)始承接高檔活件,，心存感激的客戶(hù)此后又從方正采購(gòu)了兩臺(tái)CTP。“不要把解決問(wèn)題當(dāng)成唯一目的,，而是要通過(guò)技術(shù)問(wèn)題的解決,，幫助客戶(hù)提升其競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。當(dāng)工程師有這一意識(shí)時(shí)包裝容器,，他便有了一種責(zé)任感,，在客戶(hù)那兒的表現(xiàn)就會(huì)不一樣。”

　　其次,，采取“主動(dòng)”的服務(wù)方式,。在方正人眼中，事前的預(yù)防比事后的補(bǔ)救更為重要,。每季度的巡檢活動(dòng)是方正的一項(xiàng)例行工作,，屆時(shí)分布在各地的工程師將深入用戶(hù)企業(yè)車(chē)間，對(duì)運(yùn)行中的CTP設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,，“看看存在什么隱患,，使用者有什么操作不當(dāng)?shù)牡胤?rdquo;，巡檢過(guò)程中，工程師還會(huì)為用戶(hù)提供二次培訓(xùn),，之后提交巡檢報(bào)告給用戶(hù),。除了被列為常規(guī)的季度巡檢外，每逢春節(jié),、國(guó)慶等重大節(jié)日前夕,，方正亦會(huì)增加巡檢次數(shù)。比如,，方正眼下正在著手的一項(xiàng)工作是,，趕在國(guó)慶60周年到來(lái)之際，對(duì)報(bào)社印刷廠進(jìn)行巡檢,，“很多報(bào)紙會(huì)在這個(gè)時(shí)候擴(kuò)版,，網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)是否穩(wěn)定等都是報(bào)社,、印廠所關(guān)心的”,。此外，方正工程師還會(huì)主動(dòng)幫一些承印大額精品印刷活件的商業(yè)用戶(hù)作保價(jià),。“盡可能把各類(lèi)隱患提前排除,，而不是出了問(wèn)題再去解決。”

　　最后,，推出“個(gè)性化”的服務(wù)方案,。隨著用戶(hù)隊(duì)伍的壯大，方正將用戶(hù)群體分為商業(yè)印刷客戶(hù),、包裝客戶(hù),、書(shū)刊印刷客戶(hù)等幾大類(lèi)，并針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的欠缺和需求,，推出個(gè)性化服務(wù)方案,。而在其他廠商基本不會(huì)涉足的“工藝服務(wù)”領(lǐng)域，方正早在2003年就進(jìn)行了系統(tǒng)性投入印前設(shè)備,，組建了工藝實(shí)施團(tuán)隊(duì),，通過(guò)幾年來(lái)對(duì)新技術(shù)的不斷研究及工藝實(shí)踐，如今這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員已成為工藝專(zhuān)家,，為越來(lái)越多的客戶(hù)提供著專(zhuān)業(yè)服務(wù),。“通過(guò)方正特有的工藝服務(wù)，對(duì)客戶(hù)的軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)調(diào)試,，在短時(shí)間內(nèi)使其發(fā)揮最佳性能,，從而提高印品質(zhì)量。”