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15分鐘的秘密:柯達遠程支持創(chuàng)造服務神話

2011-04-02 00:00 來源:柯達 責編:王岑

摘要:
2010年,,上海,。一位新安裝了CTP的企業(yè)老總焦急致電柯達800客戶服務熱線,報告設備出現故障,,并要求立即派工程師上門,。
  【CPP114】訊:2010年,,上海。一位新安裝了CTP的企業(yè)老總焦急致電柯達800客戶服務熱線,,報告設備出現故障,,并要求立即派工程師上門。

  工程師當即跟客戶建議:“如果問題不是很嚴重,,可以通過柯達遠程支持系統(tǒng)登陸您的電腦解決,。”客戶聽后將信將疑。不久一位制版機的操作人員接聽電話,,并說明制版機一上版就彈出信息“The debris blocked”,。

  工程師迅速判斷是客戶制版機的吸塵裝置出了問題,并且可以通過遠程登陸客戶設備解決,。在征得客戶同意之后工程師通過遠程支持系統(tǒng)重新校準了吸塵器氣壓值,。

  從客戶撥打800電話到設備恢復生產,前后用了不到15分鐘!而在行業(yè)內此類問題出現往往需要幾天時間才能解決,。

  柯達卓越的遠程支持服務不斷創(chuàng)造業(yè)內的服務神話。遠程支持是柯達獨創(chuàng)的一種特色服務,,使得遠程支持專家能夠最大限度地發(fā)揮遠程支持和診斷的優(yōu)勢,。技術專家團隊通過電話或者遠程登錄的方式,為客戶提供實時在線的技術服務,,從而縮短解決問題的時間,,最快的消除系統(tǒng)故障,最大限度地減少了現場服務和停機時間,,幫助客戶盡快恢復生產,。

  在遠程支持中典型的場景是:客戶生產途中發(fā)現流程系統(tǒng)出現故障,打電話給柯達的800服務熱線,,響鈴不到10秒就有客服人員接聽,。簡單陳述問題后,電話即轉到柯達的遠程支持工程人員,,利用遠程技術診斷出問題所在,。遠程工程師一邊訂購零件,一邊安排現場工程人員到訪,。在工程人員趕赴現場期間,,遠程工程師已經將診斷結果和相關工作告知給對方,讓工程人員到達現場后很快就能將系統(tǒng)恢復到工作狀態(tài),。

  柯達服務人員在解決問題時還迸發(fā)出各種創(chuàng)意,,如在一個工程師做遠程的時候,另一個工程師也加入遠程同時幫助,,高效地配合和解決問題,,讓客戶不禁贊嘆“沒想到你們的機器還有這種功能”。

  即使沒有安裝遠程系統(tǒng)的客戶,,柯達也利用各種渠道盡快解決問題,如QQ也成了服務部的聯系方式,,甚至用QQ遠程來解決問題,。客服人員一上QQ,,不少客戶在上面打招呼,,咨詢問題,營造出溫馨的服務氣氛,,將貼心服務發(fā)揮到淋漓盡致,。

  據統(tǒng)計,90%的軟件相關問題及60%的硬件相關問題是可以通過柯達卓越的遠程支持系統(tǒng)在短時間內解決,對于不能通過遠程修復的問題需派工到現場時,,柯達遠程支持工程師都將與現場工程師保持密切的聯系,,確保工程人員到達現場的時候已經了解情況,大大縮短了修復時間,,幫助客戶更快恢復生產,,減少損失。

  “柯達卓越的遠程支持技術支持節(jié)約了我們等待工程師上門的時間和工程師上門的差旅費用,,即時幫助我們解決問題,,并且做遠程的工程師都是軟件或硬件的技術專家,,為我們提供了高質量的服務,。”寧波三和印刷有限公司負責人表示。

  2011年,,柯達15分鐘的故事還將繼續(xù)精彩發(fā)生,。

  關于柯達

  柯達為世界影像業(yè)首屈一指的創(chuàng)新公司,,致力于幫助消費者、公司及創(chuàng)意人士釋放圖像和印刷的力量,,營造更加豐富多彩的生活,。

  柯達產品受到柯達“服務及支持”團隊的支持,�,?逻_“服務及支持”在120個國家分布3,000多名專家,此領先的機構跨越供應商,、提供集成服務,全面開展咨詢,、安裝,、維護和支持服務,覆蓋商業(yè)印刷,、圖文影像,、商業(yè)影像、數據存儲等行業(yè),�,?逻_“服務及支持”的專家憑借豐富的專業(yè)知識,將不遺余力地幫助客戶控制成本,、提高產能并降低商務風險,。

  了解更多,,歡迎聯絡我們當地的柯達辦事處或訪問柯達網站:
  http://graphics.kodak.com http://www.8008200861.com
  柯達服務和支持咨詢熱線:8008200861 4008200861(中國大陸地區(qū))
  800 938 533 (香港地區(qū))


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