三. 客戶關(guān)系管理在印刷企業(yè)中的應(yīng)用

1.技術(shù)平臺選擇

采用瀏覽器／ 服務(wù)器模式(Browser/Server/S),在B／S系統(tǒng)中,用戶可以通過瀏覽器向分布在網(wǎng)絡(luò)上的許多服務(wù)器發(fā)出請求,。B ／S結(jié)構(gòu)極大地簡化了客戶機的工作,，客戶機上只需安裝、配置少量的客戶端軟件即可,，服務(wù)器將擔(dān)負(fù)更多的工作,，對數(shù)據(jù)庫的訪問和應(yīng)用程序的執(zhí)行將在服務(wù)器上完成。這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：①用戶界面風(fēng)格統(tǒng)一為瀏覽器,；②系統(tǒng)的開發(fā)和維護成本較低,；③優(yōu)化資源；④完整性,、安全性和擴展性較好,；⑤信息發(fā)布方便。

通過B/S 結(jié)構(gòu)不僅可以實現(xiàn)大量信息的網(wǎng)上發(fā)布,，而且能夠為廣大客戶提供動態(tài)的信息查詢和數(shù)據(jù)處理服務(wù),，促進(jìn)印刷企業(yè)內(nèi)部、印刷企業(yè)與客戶的信息交流,。

2. 印刷企業(yè)CRM 系統(tǒng)模塊分析結(jié)合印刷行業(yè)的特點,，將CRM系統(tǒng)劃為五個子系統(tǒng)：基本數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng),、市場管理子系統(tǒng),、客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)、時間管理子系統(tǒng)。

（1）基本數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)

基本數(shù)據(jù)模塊：包括客戶基本資料

管理,、業(yè)務(wù)記錄管理,、調(diào)查表數(shù)據(jù)管理、庫存數(shù)據(jù)管理和財務(wù)數(shù)據(jù)管理構(gòu)成,，主要是對基本數(shù)據(jù)的建立,、查詢、維護等,。

統(tǒng)計與分析模塊：根據(jù)基本數(shù)據(jù)提供的信息，統(tǒng)計分析客戶,、業(yè)務(wù),、庫存和財務(wù)的數(shù)據(jù)，依據(jù)客戶檔案進(jìn)行客戶忠誠度評定,、信用等級評定等,，并提供不同的客戶關(guān)懷方式。

保密與權(quán)限模塊：對用戶操作的權(quán)限進(jìn)行分配和管理,。

（2）銷售管理子系統(tǒng)

該系統(tǒng)功能包括印刷企業(yè)的主要銷售業(yè)務(wù),，包括計劃制定、合同（協(xié)議）簽訂,、開票,、回款管理和區(qū)域劃分等業(yè)務(wù)，把銷售過程指標(biāo)化,、量化,，形成交易數(shù)據(jù)庫。

a. 制定全年銷售計劃,，每個銷售人員日報計劃及周報計劃,；

b. 訂單的錄入，單據(jù)合同的信息錄入,；

c. 商業(yè)機會：在同潛在客戶的跟蹤與接觸時把握機會,，通過潛在客戶管理確定有價值的銷售線索；了解與分析潛在客戶與競爭對手的合作,；

d. 銷售預(yù)測：從潛在客戶中挖掘出哪個會成為真正的客戶,，作為生產(chǎn)預(yù)排；

e.回款管理,；

f. 區(qū)域劃分：按部門人員劃分與按地理位置劃分,，區(qū)域劃分防止客戶同時面對同一公司的多個銷售人員的連續(xù)拜訪和不同的報價；

g. 統(tǒng)計分析：查詢數(shù)據(jù)庫保證銷售拜訪的目標(biāo)確認(rèn),，并且客觀地決定銷售拜訪的頻率,，及制定正確的拜訪策略，并保證拜訪內(nèi)容的連續(xù)性。如換了銷售人員時,，能讓客戶感到始終是同一個人在為他服務(wù),。對老客戶進(jìn)行跟蹤，盡力延長客戶的銷售周期,，從而提高客戶的生命周期,。分析為什么會丟掉老客戶，是服務(wù)出錯,、質(zhì)量問題還是送貨問題,，特別是在客戶合同快要到期時分析客戶的投訴和丟失客戶的原因，從而提高客戶忠誠度,，避免客戶流失,。

（3）市場管理子系統(tǒng)

包括市場信息模塊和競爭對手信息模塊。該子系統(tǒng)為市場部提供充分的市場信息,，市場信息模塊中存放新近發(fā)布的新技術(shù),、機器設(shè)備、行業(yè)展示會,、研討會等信息,，為市場人員提供最新市場和行業(yè)信息。競爭對手信息模塊是通過市場調(diào)查,、各種媒體渠道收集市場/ 地域中競爭對手信息,，如：競爭對手?jǐn)?shù)量、分布,、主要競爭對手實力,、客戶狀況等。此模塊為共享模塊,，市場及銷售人員