成希娟：這是一個很好的問題,，因為我們兩個是屬于基層服務的管理,，所以我們在這方面還是有一些比較基本的信息可以跟大家分享一下,。華南區(qū)的中心是在深圳，深圳是全國的印刷中心,，相對來說華南區(qū)是聚集了比較多的外資,、港資，還有少量的臺資企業(yè),。這些企業(yè)相對來說規(guī)模也是走在市場前列的,，他們都有比較完善的一些設備、流程,、管理的體系,。所以相對來說，我們華南區(qū)還是有一些比較成熟的經驗,，或者說可以跟其他地區(qū)管理或者團隊做分享的,。因為我們那邊的客戶，他們不僅僅是說要最基本的產品服務,、速度服務,，他們可能是需要全方位的、增值的,、顧問式的,，甚至要求一些海外客戶認證的服務。所以給我們華南區(qū)的服務提出了蠻多的要求,，促使我們可以在服務方面思考的更多,。所以我們其實還有一個大中華區(qū)的專家組，這個專家組會把華南區(qū)的客戶經驗,、市場信息拿來跟其他地區(qū)一起做分享和研討,，我們也會有服務公司的交換，現在這種區(qū)域化的界線已經越來越淡了,。

　　媒體：剛才一直說到響應中心,，中國的響應中心不是24小時的吧?

　　徐燕：應該這樣講，我們可以提供24小時的服務,，但現在還沒有客戶跟我們要求這樣的服務,。我想跟大家分享一點,，因為像柯達一直以來我們很強的地方在于說我們是商業(yè)是很強的。報業(yè)今年可以看到柯達有不錯的進步,，所以我們也越來越多的面臨到報業(yè)的客戶有一些不一樣的要求,。所以我們已經有針對報業(yè)客戶的一些特殊安排，保證他們在夜間也是可以得到恰當的支持,。從印刷這個行業(yè)來講,，我們現在沒有24小時服務，但是我們可以,。從數碼印刷的角度來講,，其實像萬印，因為他們是做一些帳單,、帳機什么的,，基本上我們一直以來都是24小時的服務。

　　媒體：現在升級完畢之后投入使用了嗎?

　　徐燕：其實是這樣的,，我們的3000萬也是分步驟的,，到目前為止我們已經有一些系統(tǒng)升級已經完成，還有一些正在進行當中,，有一些也正在調研當中,。

　　媒體：我更想了解柯達的發(fā)展方向，像今年推出的stream 新技術,，在全球或者在中國有沒有推廣的計劃?

　　徐燕：當然有,，事實上今天其實蠻遺憾的我們程總沒有過來，因為他不光是整個大中華區(qū)的服務總監(jiān),，他其實也是兼任了我們在數碼印刷這一塊亞太區(qū)市場拓展這方面的職務,。stream 其實對我們來講是非常重要的一個產品，所以今年針對stream 也有一系列的市場活動在進行,，包括有一些我知道的東西,，我也許不知道全部。但是我知道我們很廣泛的接觸我們的客戶,，因為大家也有聽到這個概念,，我們會進一步坐下來跟他探討，這個新技術會對他現有的流程帶來什么樣的新變化,。我們還有相當多的VIP客戶,，也曾經到我們拜頓的工廠和研發(fā)部那邊看到那個東西，真正的去親身體驗一下stream 能給我們帶來什么東西,，它的速度相當于三臺對開印刷機的產能,，它的效果相當于200線的印刷效果，他的油墨成分也是跟目前傳統(tǒng)油墨的成分是相當的,，而且它完全摒棄了中間的硬板,、膠片,、藥水這樣的一些過程，其實也是迎合了我們現在所說的要低碳,、環(huán)保,。因為中國現在開始也越來越關注環(huán)保的問題，我們要有可持續(xù)的發(fā)展,，讓客戶近距離的體驗stream ,，看看stream 能給我們帶來什么。

　　媒體：對于那些由代理商銷售出去的產品,，剛才也提到了也可以享受到同樣的服務,，但是怎么做到呢?我們是對代理商的服務人員做培訓，還是說有標準的,，還是說我們都有一個柯達的服務標準?

　　徐 燕：其實是這樣的,，第一我們在選擇代理服務合作伙伴的時候非常慎重的,，是希望跟真正有意愿做很好服務的人作為我們的合作伙伴,，所以你會發(fā)現我們的合作伙伴都是長期的，而且都是很問爹的,，我們有相互之間的信任,。代理商的客戶，第一代理商對客戶他有能力,，他跟客戶更近,，或者說他跟客戶之前有一些聯系或者關系在那邊，使客戶愿意成為我們這家代理商的客戶,。第一,、面對客戶的界面仍然是柯達，也就是說客戶出問題的時候,，他依然可以打電話到柯達的800中心,，我們可以在系統(tǒng)里面看到他是我們的間接客戶，但是我們依然會為他提供遠程的支持,，幫他做一些診斷,。當他真的發(fā)現現場的服務是需要的，我們才會跟代理商說這家客戶有問題了,，你需要去響應這家客戶,，而且這個響應時間也都是跟柯達對客戶的承諾是保持一致的。因為是柯達來做,，我們的響應中心其實是我們服務的中樞或者說大腦,。我們經常說任何一個問題都是有兩個負責人的，一個是我們的工程師或者專家,，他是從技術上面來對這件事情負責,，另外一個就是我們的客服代表,，他是從流程以及響應時間方面來對這個負責。也就是說我們這個雙保險,，就保證我們響應的及時性和有效寫,。也就是說代理商會做第一線的像現場支持什么的，而且當代理商一旦出現問題之后,，他也會第一時間找到我們的專家團隊,，我們的專家團隊也會根據他的需求或者客戶現場的狀況，給他一些建議指導,，或者說我們的專家到客戶現場去幫他解決問題,。所以我們可以說即便是代理商服務的客戶，我們也是由柯達來作為保障,，可以保證服務的品質,，而且我們每個月有定期的客戶調查，還有每年我們請第三方機構來做的一些定期的售后服務品質的調查,，也都是包含我們的代理商客戶的,。所以我們是希望借用這樣的方式，不管是誰服務我們都可以保證服務的品質,。

　　媒體：談一下我們的服務團隊下一步的宣傳是什么樣的?

　　徐 燕：基本上我們6月份的宣傳是集中在研討會,，7月份的宣傳會集中在響應中心。其實響應中心從整個服務業(yè)來講不是什么新的東西,，早就有了,，但是對于印刷行業(yè)里面，你會發(fā)現響應中心其實不是那么普遍的,。所以我們是希望在7月份做響應中心推廣的時候,，讓客戶更多的了解到柯達的響應中心在發(fā)揮什么樣的作用，怎么樣保證客戶的問題,，讓他的問題可以及時的解決,，怎么樣保證客戶的及時性、有效性,，保證整個服務的品質,。所以7月份應該是這樣的，包括后面還有計劃,。

　　成希娟：我們現在準備的計劃是有一個個人的形象推出來,，但是他代表的是柯達服務。因為我們有一個非常優(yōu)秀的,，他自己是有專欄,，然后獲得非常多的技術方面的證書，在這個行業(yè)里我相信很多人都會知道，但是我們也挺埋沒的,，我們希望把這個人物共享出來,。雖然他自己在一些網絡上有個人的專欄，但是我們還是把他推廣出來,，作為很優(yōu)秀的人才,。然后還會有一些跟客戶之間的互動，我們是希望有一些客戶的走訪,，然后做一些客戶的專訪,，甚至會有一個計劃我與柯達服務的有獎征文，是已經有計劃的,。

　　主持人：今天我們就到這兒,，謝謝大家!


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