重服務(wù) 創(chuàng)新模式

　　在2009年China Print海德堡公司展位上,，細(xì)心的人們在其主推的一系列印刷一體化解決方案中發(fā)現(xiàn)了一位新成員的身影--"系統(tǒng)服務(wù)"方案。這項涵蓋了技術(shù)服務(wù),、原裝零備件供應(yīng),、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等應(yīng)用領(lǐng)域的服務(wù)方案,，引來眾人駐足,。

　　如果說渠道銷售策略追求的是市場推廣，系統(tǒng)服務(wù)模式關(guān)注的則是應(yīng)用保障,。"海德堡不只是一個優(yōu)秀的設(shè)備制造商和供應(yīng)商,，在服務(wù)上也是最好的"，海德堡人并不掩飾自己的雄心,。在這個日益強(qiáng)調(diào)"服務(wù)競爭力"的時代,，如何"滿足并超越客戶期望"，讓海德堡人陷入了沉思,。"傳統(tǒng)服務(wù)帶有很大的被動性,，只有當(dāng)客戶需要的時候才給予滿足，這種做配合,、做應(yīng)急的定位顯然'窄化'了服務(wù)的內(nèi)涵,。服務(wù)應(yīng)該走出'象牙塔'，到生產(chǎn)一線去,，主動貼合并引導(dǎo)客戶需求,。"這個"顛覆性"的結(jié)論促成了系統(tǒng)服務(wù)理念的誕生。

　　經(jīng)過歷時一年的醞釀,，2008年,，系統(tǒng)服務(wù)方案雛形漸成，并逐步細(xì)化為技術(shù)服務(wù),、零備件與物流配套服務(wù),、項目管理、印前輸出優(yōu)化,、熱線服務(wù),、培訓(xùn)等六大項目，"為印刷企業(yè)提供從印前到印后,，從設(shè)備安裝,、投產(chǎn)到后續(xù)的檢修、轉(zhuǎn)讓等全方位專業(yè)服務(wù)",。"這兩年,，我們還推出了一些系統(tǒng)服務(wù)套餐，簡單地說,，就是將工程師維修和零備件供應(yīng)兩項服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新性地組合成一系列超值方案,。"蔡連成舉例說明道，比如，當(dāng)印刷機(jī)零部件磨損或損壞需重新購買時,，客戶往往要請工程師更換備件,。系統(tǒng)服務(wù)方案不但將二者結(jié)合起來，簡化了服務(wù)流程,，并針對印刷機(jī)運轉(zhuǎn)特點,，對一些易耗易損件及其更換安裝服務(wù)以套餐形式推出，像對印刷機(jī)套準(zhǔn)起關(guān)鍵作用的"牙片牙墊套餐",、決定色彩表現(xiàn)的"水墨支架套餐"等,。"一方面價格更優(yōu)惠，另一方面保障客戶的設(shè)備始終保持最優(yōu)狀態(tài),，減少意外停機(jī)時間,，從而最大限度地提高生產(chǎn)力。"據(jù)介紹,，目前海德堡在中國市場上推廣的系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品已達(dá)數(shù)十種,，"包含大修、搬家,、預(yù)繳工時等不同業(yè)務(wù),，涉及印前、印刷,、印后等不同產(chǎn)品線",。

　　不過，再優(yōu)秀的產(chǎn)品也有可能遭到冷遇,，尤其是在傳統(tǒng)意識依舊占據(jù)主導(dǎo)地位的中國市場上,，培養(yǎng)用戶"花錢買服務(wù)"的消費意識，需要付出巨大的耐性,。"在實際推廣中,，我們遇到過不理解。有的客戶甚至反問我們,，機(jī)器沒有壞干嘛還要花那份錢,？"，蔡連成坦言,。大多數(shù)的客戶雖然意識到設(shè)備保養(yǎng)的重要性,，但因平時忙于生產(chǎn)，為機(jī)器做的保養(yǎng)還不夠,，更多的是在生產(chǎn)遇到問題或有需要的時候,，才會考慮設(shè)備維修維護(hù)。"其實,，就像人需要定期體檢一樣,，系統(tǒng)也是,，不應(yīng)該等到出了問題才去解決，那樣可能就錯過了'治療'的最佳時機(jī),。"海德堡不厭其煩地做著引導(dǎo),。金融危機(jī)的到來提供了契機(jī)，"企業(yè)開始沉下心來思考如何節(jié)約成本,、提高生產(chǎn)力,，在思想上，他們變得更'開放',，積極接受我們的引導(dǎo),。"讓蔡連成深有體會的是,，China Print過后,，"上門"咨詢服務(wù)產(chǎn)品的客戶明顯增多了。

　　為了保障向中國用戶提供專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù),，海德堡可謂絞盡腦汁,、不遺余力：從總部請來工程師進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)的演示和指導(dǎo)；聘請系統(tǒng)服務(wù)銷售人員,，專攻系統(tǒng)服務(wù)套餐方案的調(diào)研與推廣,；選派資深工程師有針對性地為需要維修服務(wù)的客戶提供建議；所有服務(wù)窗口都要接受系統(tǒng)服務(wù)培訓(xùn),，在客戶咨詢時主動提供相關(guān)信息……

　　海德堡人的努力獲得了回報,，"系統(tǒng)服務(wù)部的收入在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中不降反升"。以其首創(chuàng)的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)E-call為例（客戶設(shè)備的狀態(tài)信息可直接傳遞至海德堡客戶服務(wù)部門,，無須中斷生產(chǎn)）,，目前已有70%的海德堡用戶在使用此項服務(wù)；還有100多家企業(yè)與之簽訂了預(yù)訂工時的保養(yǎng)合同,，個別企業(yè)甚至一次性預(yù)訂了600個小時,。

　　"下一步，我們將推出更多高性價比的服務(wù)產(chǎn)品,，普惠到更多的海德堡用戶",，在蔡連成的心中，一直"潛伏"著一個更宏大的目標(biāo),，"通過海德堡系統(tǒng)服務(wù),，讓用戶的生意做得更好、更賺錢",。

　　樹新風(fēng)建"快樂"團(tuán)隊

　　銷售收入初登榜首,、渠道銷售實現(xiàn)飛躍、系統(tǒng)服務(wù)漸入佳境,，蔡連成為自己能率領(lǐng)"海德堡中國"這樣一支富有戰(zhàn)斗力的隊伍而自豪,。"他們有著強(qiáng)烈的榮譽感,，熱忱、上進(jìn),，有團(tuán)隊精神,，干勁十足"，蔡連成毫不吝惜贊美之詞,，在他看來,，這些是分布在北京、上海,、深圳,、香港、廣州,、成都等地的600多名海德堡人所共同具備的優(yōu)秀品質(zhì),。"我的工作就是為了錦上添花，好上加好,。"蔡連成輕松地說道,。

　　添磚加瓦的第一步，是導(dǎo)入"快樂基因",。"以前在新加坡時,，我常常告訴我的團(tuán)隊，我最大的快樂就是看到你們每天上班時開心的笑容,，這也是我的動力,。"蔡連成希望將這一意識灌輸?shù)街袊鴪F(tuán)隊中，"快樂地工作,，享受工作,。遇見問題大家一起面對，沒有什么是解決不了的",。"中國發(fā)展很快,，工作節(jié)奏也很快。像我們的銷售人員,、工程師,，要經(jīng)常出差、熬夜加班,，很辛苦,。在'高負(fù)荷'的工作狀態(tài)下，身心調(diào)節(jié)非常重要,，否則,，很可能引發(fā)'厭倦'情緒。"為了讓員工"勞逸結(jié)合",，蔡連成采取的辦法是,，鼓勵員工開展戶外運動,，組織休閑娛樂活動。"爬爬山,、逛逛公園,，打打麻將、唱唱歌,，都是很好的放松,。"而在放松的過程中，員工的熱情被帶動起來,，彼此間的溝通增加了,，團(tuán)隊精神也得到了加強(qiáng)，一"逸"多得,。

　　第二步,，充分放權(quán)。"對管理者來說,，屬下能干是值得慶祝的事,。只有人盡其才，把每個人的能力發(fā)揮出來,，整個組織才能有沖勁。"蔡連成相信"充分信任屬下,，多一些授權(quán)"才是正確的做法,。"2009財年我們之所以能取得這么好的成績，很大程度上得益于'放權(quán)',。有很多事情比如價格,、市場活動等，各分公司可以自主決定,，這增強(qiáng)了我們對市場的應(yīng)變能力,。"放權(quán)后，蔡連成體會到的一個最直接的變化便是,，"以前要處理的郵件特別多,，有時我甚至?xí)�在電腦前待上十幾個小時，現(xiàn)在則少多了,，我可以從具體事務(wù)中脫身而出,，騰出精力做一些Macro-Management（宏觀管理）層面的事情"。

　　第三步,，培養(yǎng)新人,。"之前為了迎合快速擴(kuò)張的市場，我們拼命地做生意,，在人才培養(yǎng)方面做得還不夠,。其實要想把生意做'大',，充足的人才儲備方是重中之重。"蔡連成將人才培養(yǎng)的方向初步設(shè)定為服務(wù)工程師,。"現(xiàn)在,，客戶更關(guān)心設(shè)備以外的東西，如工藝,、應(yīng)用,、服務(wù)，這就對我們的技術(shù)人員提出了更高,、更全面的要求,。"

　　張弛有度，厚積薄發(fā),。蔡連成堅信,，在接下來的馬拉松長跑中，這支"富有戰(zhàn)斗力"的隊伍還將爆發(fā)出更大的能量,。

　　擔(dān)大任甘為"孺子牛"

　　師者,，傳道授業(yè)解惑者也。這句話用在海德堡身上并不為過,。因為深知"教育與培訓(xùn)對一個行業(yè)整體發(fā)展的重要性",，對于印刷行業(yè)人才的培養(yǎng)，身為"技術(shù)先鋒"的海德堡從來都視之為不可推卸的責(zé)任與義務(wù),，并積極付諸行動,，身先士卒，通過多種途徑參與其中,。

　　2008年10月,，首屆全國印刷行業(yè)職業(yè)技能大賽拉開帷幕。在為數(shù)不多的頂級贊助商名單中,，海德堡的名字赫然在列,。如前文所述，此時正值金融危機(jī)初襲,，因為看不清形勢,，很多廠商都選擇了"捂緊錢袋"，縮減支出,。同樣是憂心忡忡的海德堡,，卻在這項賽事上"一馬當(dāng)先"，慷慨解囊,。除了數(shù)十萬元的高額贊助外,，海德堡深圳印刷媒體技術(shù)中心還承擔(dān)了提供廣東省賽區(qū)的預(yù)賽場地、設(shè)備,、耗材以及測試人員的任務(wù),。"我們非�,？粗剡@個比賽的意義。它提供了一個很好的切磋技藝,、交流經(jīng)驗的平臺,，有助于印刷從業(yè)人員技能水平的提升"，蔡連成如此解答我們的疑問,。"印刷產(chǎn)值排名世界前三的是美國,、日本和中國。我們依靠350萬印刷人實現(xiàn)了4,600億元產(chǎn)值,，而日本僅用30多萬人便實現(xiàn)了4,900億元產(chǎn)值,。這是一個嚴(yán)峻的現(xiàn)實，說明我們的生產(chǎn)力水平還很低,，要扭轉(zhuǎn)這種局面,，還有太多的工作要做。"這也讓"愿為推動行業(yè)發(fā)展盡一己之力"的海德堡備感責(zé)任重大,。"提升操作人員的技能是第一步,，漸次而行的是管理能力的提升，如此方能真正地'用好'設(shè)備,，提高生產(chǎn)力,。"蔡連成看得更遠(yuǎn)。

　　據(jù)蔡連成透露,，在本年度即將舉辦的第二屆技能大賽上,，海德堡投入的支持力度會更大，"我們在深圳印刷媒體技術(shù)中心新安裝了兩臺青浦廠組裝的對開四色印刷機(jī),，以備比賽之用"。

　　如果說參與技能大賽海德堡扮演的是支持者的角色,，那么在以下的活動中,，你看到的都是以"發(fā)起人"身份出鏡的海德堡。比如,，已連續(xù)九年成功舉辦的海德堡印藝學(xué)者論壇--印刷行業(yè)內(nèi)唯一一個由企業(yè)主辦的學(xué)術(shù)論壇--來自兩岸三地的印刷出版院校共計超過300名教師學(xué)者先后參與了這項活動,。在論壇上，海德堡的一個重要任務(wù)便是與印刷教育界分享市場前沿,、技術(shù)及產(chǎn)品資訊,，以期"逐步縮小學(xué)校教育和行業(yè)需求之間的差距"。再如,，由海德堡深圳印刷媒體技術(shù)中心"出品"的,、針對印刷生產(chǎn)者、管理者乃至印刷品設(shè)計者和買家的眾多培訓(xùn)課程,，因其貼合實際,、內(nèi)容新穎而受到業(yè)界追捧,。而作為海德堡中國保留節(jié)目之一的"巡展"同樣反響熱烈，深受企業(yè)歡迎,。以2009年為例,，海德堡以"精研技術(shù)、以人為本"為題,，相繼在鄭州,、北京、上海,、香港等地召開了多場印刷技術(shù)研討會,，針對海德堡印刷設(shè)備的實際應(yīng)用進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。每場都有數(shù)百名印刷企業(yè)技術(shù)骨干前來參會,，"熱情的聽眾們甚至擠滿了過道,，盛況空前"。