三天后，即11月28日,，水壺寄到趙珂手中時,，包裝盒已經(jīng)被撕爛。“因產(chǎn)品不算貴重,，也沒有細(xì)查,，開封后就把包裝盒丟棄。使用第一天,，兒子發(fā)現(xiàn)水壺瓶口開裂,。”趙珂向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，自此他開始了與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的馬拉松式交涉,。
　　
　　11月30日,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)受理了“換貨”申請。趙珂按退換貨程序要求,，填好退貨理由,，并附上破損的照片后提交。
　　
　　等待一周后,，趙珂主動致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng),，被告知可以將水壺寄去其位于北京通州的殘退中心，并收到一條短信提示退換貨注意事項(xiàng),。
　　
　　12月7日,，趙珂花了13元郵費(fèi)將換貨產(chǎn)品寄出后，不久又致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服熱線,，并將包裹號告知,，得到的回復(fù)是“會與殘退中心確認(rèn)后盡快答復(fù)”。但之后的一個多月,，趙珂沒有接到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)任何電話或短信提示,。2013年1月16日左右，趙珂致電客服熱線,，才被告知換貨商品已經(jīng)收到,。但因外包裝沒有隨件寄出，故無法辦理退貨,。趙珂在電話中告知,，外包裝已經(jīng)丟棄，服務(wù)人員答稱,，第二天會給回復(fù),。
　　
　　1月18日下午，回復(fù)短信發(fā)到趙珂手機(jī)上，稱因商品無外包裝,，無法辦理退換貨業(yè)務(wù),，“請將商品外包裝寄回當(dāng)當(dāng)，以便盡快為您辦理退換貨業(yè)務(wù)”,。
　　
　　被拒絕后,，趙珂將當(dāng)時的退換貨注意事項(xiàng)短信找出，其中第4條稱,，“成套商品辦理退換貨時請您將整套商品完整寄回，若只寄回其中一部分,，我們無法為您辦理,。”
　　
　　最后，趙珂選擇了放棄,，但他表示,，“一個水壺充分反映了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)售后服務(wù)的諸多問題。”
　　
　　對于上述消費(fèi)者的經(jīng)歷,，當(dāng)當(dāng)內(nèi)部人士表示,，當(dāng)當(dāng)在物流、配送方面花了特別大的投入,，在包裝環(huán)節(jié)下功夫,。客服每天解決的問題很多,，力求杜絕上述情況的發(fā)生,。對于一些個案的投訴，當(dāng)當(dāng)也在盡量解決,。